Yrkesstolthet, förtroende och dialog ger nöjda kunder hos Primula Hemtjänst på Gotland

Vi har pratat med Anette om hur företagskulturen stärker verksamheten och ger nöjda kunder.

En nyckel till Primulas framgång är att de äldre bemöts av glada och lugna medarbetare. Anette Andersson, VD på Primula Hemtjänst berättar:

– Jag är så stolt över våra fina betyg från våra kunder. Framförallt är jag stolt över att de äldre upplever att vi har tid att utföra vårt arbete hos dem och att vi ger ett så gott bemötande. Mina medarbetare får ofta höra att de är så glada när de besöker de äldre, och det är man ju om man känner arbetsglädje.

I Socialstyrelsens undersökning finns frågan “Hur nöjd eller missnöjd är du sammantaget med hemtjänsten?” Primula Hemtjänst har 98 procent nöjdhet bland sina kunder, jämfört med rikets genomsnitt på 86 procent. 2020 blev Primula Sveriges tredje bästa hemtjänst. För personalen är resultatet en mycket värdefull påminnelse om vilket bra jobb de gör. Det används också som ett underlag för utveckling och man har två kvalitetsansvariga bland personalen, som ser till att följa upp och åtgärda utifrån undersökningens resultat.

– Det svåraste är att fortsätta vara bra. Det gäller att vara stolt över sina resultat, men att aldrig nöja sig och luta sig tillbaka, säger Anette om Primulas framgång.

Det dagliga arbetet för hemtjänstpersonalen styrs av förutbestämda rutiner för att allt ska fungera. Varje dag vet de anställda vilka kunder de ska besöka, men de bestämmer själva i vilken ordning och får själva avgöra om en kund behöver mer tid just den dagen. Det egna ansvaret kräver också en chef som finns tillgänglig som stöd.

– Personalen frågar mycket, vilket jag uppskattar. Som VD finns jag och Primulas två chefsstöd tillgängliga. Nära ledarskap är väldigt, väldigt viktigt, säger Anette.

Som chef är Anette noga med att ge stöd och feedback till sina medarbetare, men hon ser också till att kollegorna löser problem sinsemellan och tar eget ansvar.

– Vi är ärliga och ger omedelbar feedback, och det är inte bara chefens uppdrag. Dialog sker hela tiden och vi bryr oss om varandra och tar ansvar. Alla behöver vara med på tåget för att det ska bli bra, berättar Anette.

Anette arbetar för att Primulas medarbetare ska känna sig stolta över sin roll och det arbete de utför. Känslan av ett väl utfört arbete och känslan av ansvar stärker både den individuella medarbetaren och verksamheten.

– Man ska kunna gå på fest och säga stolt att “jag jobbar på hemtjänsten”. Jag tror på att höja yrkets status inifrån: att personalen får möjlighet att göra ett bra jobb, vilket skapar en god spiral. Det ger arbetsglädje, som gör kunden nöjd, vilket gör anhöriga nöjda.

Något annat som är viktigt inom Primula är att tala om sina äldre som kunder. För Anette är benämningen en symbol för den attityd som hemtjänstpersonalen alltid ska bemöta dem med: att se sitt uppdrag med att skapa nöjda kunder framför allt.

– Redan där har man ändrat sin inställning till arbetet och vårt uppdrag. De äldre som jag pratar med upplever mer respekt i att ses som en kund, säger Anette.

Att skapa kreativa lösningar för en bättre tillvaro för kunderna är egentligen enkelt, menar Anette. Till exempel brukar de ordna kundfester vid jul och under pandemin, som var extra tuff för de äldre, såg de till att personalen istället fick komma med en jultallrik hem till varje kund och sitta ner en timme för att prata och äta tillsammans. Andra “covid-säkra” aktiviteter var veckovisa tävlingar såsom rebusar som kunderna hade en vecka på sig att klura ut.

– Det var larviga små tävlingar egentligen, men både kunder och personal tyckte att det var jättekul. Som pris kunde man få en timme utifrån egna önskemål, en utflykt, en fikastund eller en vårbukett för den som ville avstå från kontakt under pandemin. En svårt sjuk kvinna önskade sig att få sina lakan manglade när hon vann. Det handlar om så små saker och det är inte så svårt för oss att ordna, avslutar Anette.